飲食業のブランディング

飲食店のブランド力向上のための情報をお伝えします。

マーケティングの嶋口教授によれば、顧客満足を検討するにあたり、商品・サービスの「本質機能」と「表層機能」を検討する必要があるとされています。

本質機能は、提供する商品・サービスに不可欠な要素。飲食店であれば、食品の安全衛生や空腹を満たす量の食材など。

表層機能は、無くても問題ないが、あると満足度が向上するもの。例えば、優れた接客サービスや高級感あふれる店舗内装など。

また、本質機能は、一定水準に達していないと顧客は不満足を感じるが、一定水準を超えてもそれほど満足度は上がらないとされています。

これに対し、表層機能は、これが無くても不満足は感じないが、あればあるほど満足度が上がるとされています。

なので、ブランド力の向上を図るべく、表層機能を向上させることに力を入れがちです。
もちろん、それはよいことと思います。

ところが、注意が必要なのは、本質機能の一定水準はなんとしても維持する必要があるということです。
例えば、食中毒、期限切れ食材の使用、産地偽装など、食品安全衛生上の問題やコンプライアンス上の問題(本質機能の一定水準を満たしていない)を起こしてしまうと、ブランドへのダメージは計り知れないほど大きなものとなってしまいます。